Como melhorar os resultados do seu eNPS?

Introdução

As organizações aprenderam que, quando os colaboradores se sentem realizados, satisfeitos e felizes no seu trabalho, acabam por se tornar promotores naturais da empresa junto do cliente externo, o que tem impacto positivo no crescimento e na rentabilidade do negócio.

Para medir o grau de satisfação de um colaborador em relação à empresa, foi criado um sistema de pontuação denominado eNPS (employee Net Promoter Score). Este sistema consiste em avaliar de 1 a 10 se os seus colaboradores recomendariam a sua empresa como um local para trabalhar: 1 corresponde à opção “Não recomendaria” e 10 a “Recomendaria”.

Foram estabelecidas 3 categorias de colaboradores de acordo com o seu nível de compromisso e satisfação:

• Promotores (pontuação 9-10): São os colaboradores que estão 100% comprometidos com a organização e dispostos a falar bem dela a futuros colaboradores.
• Neutros ou passivos (7-8): São colaboradores satisfeitos, mas que não recomendam ativamente a organização.
• Detratores (1-6): São os que não recomendam a empresa, estão descontentes e podem eventualmente falar mal dela.

Para obter a pontuação de eNPS, considera-se a percentagem de promotores e subtrai-se a percentagem de detratores. O resultado mostra à empresa o ponto de partida para melhorar.

Que estratégias pode implementar, enquanto diretor de RH, para melhorar os resultados de eNPS da sua equipa?

Garantir a privacidade

A primeira expectativa dos responsáveis de RH em relação ao indicador de eNPS é a objetividade, e isso obtém-se quando o colaborador pode votar sem condicionamentos.

O anonimato permite que o colaborador dê a sua opinião livremente, sem receio de represálias ou expectativa de receber algum benefício em troca.

Nestes termos, a terceirização do inquérito é a solução mais conveniente, garantindo a confidencialidade da informação fornecida.

Feedback

Para otimizar o recurso do eNPS, é recomendável acrescentar uma segunda pergunta ao inquérito, por exemplo: o que motivou a sua resposta?

Se a resposta for inferior a 6, pode perguntar-se: o que poderia a empresa fazer para melhorar a sua pontuação?

Para os que responderam entre 9 e 10, pode perguntar-se: por que motivo estão satisfeitos?

Este tipo de perguntas permite aprofundar as razões da pontuação, identificar os pontos fortes e fracos da empresa e aproveitar melhor o feedback.

Implementar as mudanças e comunicá-las

Uma das chaves fundamentais para melhorar o ambiente de trabalho consiste em valorizar a opinião dos colaboradores, ou seja, fazer com que percebam que estão a ser ouvidos e que as mudanças estão efetivamente a ser executadas.

Para isso, é igualmente necessário que a direção de RH mantenha uma boa comunicação com os colaboradores, anunciando que as recomendações foram consideradas e, depois, garantindo que se concretizam.

Avaliação contínua

Quais podem ser as estratégias concretas para aumentar o nível de satisfação da sua equipa? O ponto de partida é o próprio feedback dos colaboradores.

Recorre-se às fórmulas convencionais, como flexibilização, teletrabalho, oportunidades de crescimento, formações, descontos e opções de crédito bancário, férias, bom serviço de saúde, entre outros.

Mais uma vez, deve dar-se ênfase ao feedback contínuo, para que a empresa não atue às cegas, ignorando os pedidos dos colaboradores, e se concentre em executar as melhorias que eles sugeriram.

Inglês: uma oportunidade para melhorar o eNPS da sua empresa

Conforme descrito no início, os colaboradores com níveis máximos de satisfação (promotores) serão os que falarão bem da empresa e a recomendarão tanto a potenciais colaboradores como a clientes externos.

No caso dos idiomas, a oportunidade de formação em inglês é um benefício que promove a fidelização.

O colaborador sente-se satisfeito ao perceber que a empresa se preocupa não apenas com o seu bem-estar pessoal, mas também com o seu nível de formação (neste caso, em inglês).

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Da mesma forma, os RH poderão controlar o processo de aprendizagem através da plataforma Extranet, onde acompanharão em tempo real a evolução de cada estudante, gerando relatórios periódicos automáticos.

Isto permitirá aos responsáveis de talento humano conhecer, de forma objetiva e direta, o impacto do curso ABA Corporate no eNPS.

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