Come migliorare i risultati del tuo eNPS?

Introduzione

Le organizzazioni hanno imparato che, quando i dipendenti si sentono appagati, realizzati e felici nel proprio lavoro, diventano naturalmente promotori dell'azienda verso i clienti esterni, con ricadute positive sulla crescita e sulla redditività del business.

Per misurare il livello di soddisfazione dei dipendenti nei confronti dell'azienda è stato creato un sistema di punteggio chiamato eNPS (employee Net Promoter Score). Questo sistema consiste nel valutare da 1 a 10 se i tuoi dipendenti raccomanderebbero la tua azienda come luogo in cui lavorare: 1 corrisponde all'opzione “Non la raccomanderei” e 10 a “La raccomanderei”.

Sono state definite 3 categorie di dipendenti in base al loro livello di coinvolgimento e soddisfazione:

• Promotori (punteggio 9-10): sono i dipendenti pienamente coinvolti nell'organizzazione, disposti a parlarne bene con potenziali futuri collaboratori.
• Neutrali o passivi (7-8): sono i dipendenti soddisfatti, ma che non raccomandano attivamente l'organizzazione.
• Detrattori (1-6): sono coloro che non raccomandano l'azienda, sono insoddisfatti e possono arrivare a parlarne negativamente.

Per ottenere il punteggio eNPS si considera la percentuale dei promotori e si sottrae la percentuale dei detrattori. Il risultato indica all'azienda il punto di partenza per migliorare.

Quali strategie puoi implementare, come direttore HR, per migliorare i risultati eNPS del tuo team?

Garantire la privacy

La prima aspettativa dei responsabili HR rispetto all'indicatore eNPS è l'obiettività, che si ottiene quando il dipendente può votare senza condizionamenti.

L'anonimato consente al dipendente di esprimere liberamente la propria opinione, senza timore di ritorsioni né aspettativa di ricevere vantaggi in cambio.

In questi termini, l'esternalizzazione del sondaggio è la soluzione più opportuna per garantire la riservatezza delle informazioni fornite.

Feedback

Per ottimizzare l'uso dell'eNPS è consigliabile aggiungere una seconda domanda al sondaggio, ad esempio: cosa ha motivato la tua risposta?

Se la risposta è inferiore a 6, si potrebbe chiedere: cosa potrebbe fare l'azienda per migliorare il tuo punteggio?

A chi ha risposto da 9 a 10 si può chiedere: perché sei soddisfatto?

Questo tipo di domande permette di approfondire le ragioni del punteggio, individuare punti di forza e debolezza dell'azienda e valorizzare al meglio il feedback ricevuto.

Implementare i cambiamenti e comunicarli

Una delle chiavi fondamentali per migliorare il clima lavorativo consiste nel valorizzare l'opinione dei dipendenti, facendo percepire loro che vengono ascoltati e che i cambiamenti vengono realmente attuati.

Per questo è anche necessario che la direzione HR mantenga una buona comunicazione con i dipendenti, annunciando che le raccomandazioni sono state considerate e, successivamente, garantendo che si traducano in azioni concrete.

Valutazione continua

Quali potrebbero essere le strategie concrete per aumentare il livello di soddisfazione del tuo team? Il punto di partenza è proprio il feedback dei dipendenti.

Si ricorre a formule consolidate come flessibilità, lavoro da remoto, opportunità di crescita, formazione, sconti, opzioni di prestiti bancari, ferie, buoni servizi sanitari, tra gli altri.

Ancora una volta, va enfatizzato il feedback continuo, affinché l'azienda non proceda alla cieca ignorando le richieste dei dipendenti, ma si concentri sull'attuazione dei miglioramenti da loro suggeriti.

L'inglese: un'opportunità per migliorare l'eNPS della tua azienda

Come descritto all'inizio, i dipendenti con i massimi livelli di soddisfazione (promotori) saranno quelli che parleranno bene dell'azienda e la raccomanderanno sia a potenziali candidati sia ai clienti esterni.

Nel caso delle lingue, l'opportunità di formarsi in inglese è un benefit che favorisce la fidelizzazione.

Il dipendente si sente soddisfatto nel sapere che l'azienda si preoccupa non solo del suo benessere personale, ma anche del suo livello di formazione (in questo caso in inglese).

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