Comment améliorer les résultats de votre eNPS ?

Introduction

Les organisations ont appris que lorsque les employés se sentent épanouis, accomplis et heureux dans leur travail, ils deviennent naturellement des promoteurs de leur entreprise auprès des clients externes, ce qui a des répercussions positives sur la croissance et la rentabilité de l'activité.

Pour mesurer le degré de satisfaction d'un employé vis-à-vis de son entreprise, un système de notation appelé eNPS (employee Net Promoter Score) a été créé. Ce système consiste à évaluer de 1 à 10 si vos employés recommanderaient votre entreprise comme un lieu où travailler : 1 correspond à l'option « Je ne la recommanderais pas » et 10 à « Je la recommanderais ».

Trois catégories d'employés ont été établies selon leur niveau d'engagement et de satisfaction :

• Promoteurs (score 9-10) : ce sont les employés engagés à 100 % envers l'organisation et prêts à en parler positivement à de futurs collaborateurs.
• Neutres ou passifs (7-8) : ce sont les employés satisfaits, mais qui ne recommandent pas activement l'organisation.
• Détracteurs (1-6) : ce sont ceux qui ne recommandent pas l'entreprise, sont mécontents et peuvent éventuellement en parler négativement.

Pour obtenir le score eNPS, on prend en compte le pourcentage de promoteurs auquel on soustrait le pourcentage de détracteurs. Le résultat permet à l'entreprise de connaître son point de départ pour progresser.

Quelles stratégies pouvez-vous mettre en place, en tant que directeur RH, pour améliorer les résultats eNPS de votre équipe ?

Garantir la confidentialité

La première attente des responsables RH vis-à-vis de l'indicateur eNPS est l'objectivité, et celle-ci est obtenue lorsque le collaborateur peut voter sans contrainte.

L'anonymat permet au collaborateur de s'exprimer librement, sans crainte de représailles ni attente d'un avantage en retour.

Dans ce cadre, l'externalisation de l'enquête est la solution la plus pertinente afin de garantir la confidentialité des informations fournies.

Retour d'expérience

Pour optimiser l'utilisation de l'eNPS, il est recommandé d'ajouter une deuxième question à l'enquête, par exemple : qu'est-ce qui a motivé votre réponse ?

Si la réponse est inférieure à 6, on peut demander : que pourrait faire l'entreprise pour améliorer votre note ?

Pour ceux qui ont répondu entre 9 et 10, on peut demander : pourquoi êtes-vous satisfait ?

Ce type de questions permet d'approfondir les raisons des notes, d'identifier les forces et les faiblesses de l'entreprise, et de tirer pleinement parti du retour d'expérience.

Mettre en oeuvre les changements et les communiquer

L'un des leviers fondamentaux pour améliorer le climat de travail consiste à valoriser l'avis des employés, afin qu'ils perçoivent qu'ils sont écoutés et que les changements sont réellement appliqués.

Pour cela, il est également nécessaire que la direction RH maintienne une communication de qualité avec les employés, en annonçant que les recommandations ont été prises en compte et, ensuite, en veillant à ce qu'elles deviennent concrètes.

Évaluation continue

Quelles pourraient être les stratégies concrètes pour augmenter le niveau de satisfaction de votre équipe ? Le point de départ est le feedback des employés eux-mêmes.

On recourt à des formules classiques comme la flexibilité, le télétravail, les opportunités d'évolution, les formations, les remises, les solutions de prêts bancaires, les congés, une bonne couverture santé, entre autres.

Une fois de plus, il faut insister sur la rétroaction continue, afin que l'entreprise n'avance pas à l'aveugle en ignorant les demandes des employés et se concentre sur la mise en oeuvre des améliorations qu'ils ont suggérées.

L'anglais : une opportunité pour améliorer l'eNPS de votre entreprise

Comme indiqué au début, les employés présentant les niveaux de satisfaction les plus élevés (promoteurs) sont ceux qui parleront positivement de l'entreprise et la recommanderont aussi bien à de futurs candidats qu'aux clients externes.

Dans le cas des langues, la possibilité de se former en anglais est un avantage qui favorise la fidélisation.

Le collaborateur se sent satisfait de savoir que son entreprise se soucie non seulement de son bien-être personnel, mais aussi de son niveau de formation (dans ce cas, en anglais).

Chez ABA English, nous avons créé ABA Corporate, le cours d'anglais en ligne, flexible et efficace, qui permet aux employés de votre entreprise de suivre un apprentissage de l'anglais de qualité depuis n'importe quel appareil (mobile, tablette, ordinateur portable ou de bureau), à tout moment de la journée, pendant la durée souhaitée.

Grâce au test de niveau gratuit, les collaborateurs comme les responsables RH peuvent connaître leur niveau de départ et fixer leurs objectifs d'apprentissage de la langue.

L'expérience d'apprentissage est gratifiante, car le cours propose des contenus variés et attractifs, enrichis de ressources multimédias qui encouragent l'apprenant à obtenir des résultats rapidement.

Par ailleurs, les RH peuvent piloter le processus d'apprentissage via la plateforme Extranet, en suivant chaque apprenant en temps réel et en générant des rapports périodiques automatiques.

Cela permettra aux responsables des talents de connaître, de manière objective et directe, l'impact du cours ABA Corporate sur l'eNPS.

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